فاتن عبد المعبود: موظف واحد ممكن يفسد صورة مؤسسة كاملة
انتقدت الإعلامية فاتن عبد المعبود أسلوب تعامل إحدى الموظفات داخل مكتب للتأمينات بمنطقة فيصل مع المواطنين، عقب تداول فيديو وثق الواقعة، معتبرة أن ما ظهر في المقطع لا يتناسب مع طبيعة الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية، خاصة أن غالبية المترددين على مكاتب التأمينات من كبار السن.
«الحقيقة هو فيديو غاية في الأسف»
وقالت، خلال تقديم برنامجها «اليوم هنا القاهرة»، المذاع على قناة مودرن: «الحقيقة هو فيديو غاية في الأسف، فيديو من مكتب تأمينات في منطقة فيصل، موظفة بتتعامل بطريقة غير لائقة مع المواطنين»، مشيرة إلى أن الفيديو تضمن ألفاظا خارجة وأسلوبا وصفته بالمهين في التعامل مع المواطنين.
وأضافت: «مكتب التأمينات مفروض تكون فيه الخدمة تراعى الناس»، مؤكدة أن المواطن الذي يذهب للحصول على خدمة من حقه أن يتلقى معاملة تليق به وتحافظ على كرامته.
«مش مسؤولية الموظفة بس»
وأوضحت أن مسؤولية الواقعة لا تقع على الموظفة وحدها، وإنما تمتد إلى المسؤولين عن متابعة أداء العاملين داخل المكتب.
وقالت: «لكن إن احنا نتعامل بالشكل ده وإن احنا يبقى دي الطريقة اللي احنا بنكلم بها المواطن اللي واقف يعني يتلقى خدمة من مؤدي الخدمة، هي الحقيقة مش مسؤولية الموظفة بس، علشان برضو نبقى واضحين، مسؤولية كمان إن هم فين الناس اللي موجودة داخل هذا المكتب اللي بيتابعوا أداء الموظفين».
وتساءلت عن كيفية السماح باستمرار مثل هذه التصرفات، خاصة أن الموظفين يتعاملون مع المواطنين بشكل يومي، ويخضعون للتدريب ولعدد من الإجراءات التي يفترض أن تساعدهم على تحسين طريقة تقديم الخدمة.
«أصغر موظف ممكن يفسد عمل أكبر مسؤول»
وأكدت فاتن عبد المعبود أن الموظف الذي يتعامل مباشرة مع المواطن يمثل الواجهة الحقيقية للمؤسسة، موضحة أن هذا الموظف قادر على ترك انطباع إيجابي أو سلبي لدى المتعاملين.
وقالت: «إحنا في حاجة مهمة جدا إن الموظف اللي بيقابل المواطن وبيتعامل معه بشكل مباشر هو اللي يقدر إن هو يخلي المواطن راضي عن هذه الخدمة أو ناقم على هذه الخدمة».
وأضافت: «في قاعدة كده في الإدارة تقولك إن أصغر موظف ممكن يفسد عمل أكبر مسؤول»، موضحة أن المسؤول قد يضع الاستراتيجيات والقواعد والخطط، لكن تصرفا فرديا غير لائق من موظف قد يجعل المواطن يخرج بانطباع سلبي عن المؤسسة بأكملها.
مقترح بتدريب الموظفين على التعامل مع المواطنين
وطالبت فاتن عبد المعبود بالاستفادة من المؤسسات الوطنية التي تقدم برامج تدريبية متخصصة، مقترحة إخضاع الموظفين لبرامج تدريب تساعدهم على تحسين مهارات التعامل مع المواطنين.
وقالت: «إحنا عندنا مؤسسات وطنية بتقدم تدريب وبرامج محترمة جدا ما نخلي كل موظفينا يتعملهم برامج تدريب مثلا في الأكاديمية العسكرية؟».
واختتمت بالتأكيد على أن تطوير مهارات الموظفين وتحسين طريقة تعاملهم مع المواطنين يمثلان خطوة أساسية للارتقاء بمستوى الأداء والخدمات المقدمة للجمهور.
