القومي للأشخاص ذوي الإعاقة يقود حوارًا وطنيًا لتطوير نظام إدارة الشكاوى بتمويل
نظم المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة ورشة عمل متخصصة لمناقشة تطوير نظام إدارة الشكاوى ومنصاته الرقمية، جمعت ممثلين عن منظمات الأشخاص ذوي الإعاقة، ومنظمات المجتمع المدني، وخبراء، ومختصين.
عقدت ورشة العمل في إطار مشروع "تعزيز القدرات البشرية والمؤسسية للمجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتحسين إدماجهم في مصر"، الممول من الاتحاد الأوروبي وتنفذه الوكالة الإيطالية للتعاون الإنمائي (AICS) دعمًا للمجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة. يهدف المشروع إلى تعزيز القدرات المؤسسية للمجلس وتحسين جودة وكفاءة الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة بما يتماشى مع المعايير الدولية وأهداف التنمية المستدامة.
تضمنت ورشة العمل عرضًا ومناقشة للمسودة الأولى لتقرير تقييم الوضع الحالي لنظام إدارة الشكاوى في المجلس.
استعرض المشاركون أيضًا المقترحات الفنية لتطوير النظام، وتعزيز آليات الإحالة، وتوطيد التنسيق والتكامل مع الجهات الوطنية المعنية، ولا سيما نظام الشكاوى الحكومي الموحد التابع لمجلس الوزراء، بالإضافة إلى الوزارات ومقدمي الخدمات العامة.
وصرحت الدكتورة إيمان كريم، المشرفة العامة على المجلس الوطني للأشخاص ذوي الإعاقة، بأن المجلس يعمل بتعاون وثيق مع الوكالة الإيطالية للتعاون الإنمائي لإنشاء نظام حديث وفعال لإدارة الشكاوى، يضع الأشخاص ذوي الإعاقة في صميم عملية التطوير.
وأكدت قائلة: "يهدف النظام الجديد إلى ضمان حق الأشخاص ذوي الإعاقة في الوصول إلى الخدمات، ومتابعة الشكاوى، وتلقي ردود سريعة وعادلة وفعالة على استفساراتهم".
وأشارت الدكتورة إيمان كذلك إلى أن إمكانية الوصول كانت ركيزة أساسية في خطة تطوير نظام الشكاوى. وقد صُمم النظام المُطوَّر لضمان تمكّن الأشخاص ذوي الإعاقة، بغض النظر عن نوع الإعاقة، من التواصل مع النظام والاستفادة منه دون عوائق. كما تتضمن عملية التطوير قنوات اتصال متعددة يسهل الوصول إليها، مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقات السمعية والبصرية والجسدية والذهنية.
قدمت الدكتورة شذا هاني، مديرة برنامج بناء القدرات التابع للمجلس الوطني للأشخاص ذوي الإعاقة في الوكالة الإيطالية للتعاون الإنمائي، عرضًا لأهداف المشروع ومراحل تنفيذه. وأكدت على أهمية تعزيز الأنظمة المؤسسية والرقمية للمجلس لتحسين الوصول إلى الحقوق والخدمات، والارتقاء بتجربة الأشخاص ذوي الإعاقة وأسرهم.
وقالت الدكتورة شذا: "عمل الفريق الاستشاري بتعاون وثيق مع موظفي المجلس، ولا سيما إدارة خدمات المواطنين، طوال فترة التطوير. وقد عُقدت جلسات تشاورية عديدة لتقييم نظام إدارة الشكاوى الحالي، وتحديد التحديات التشغيلية والتقنية، ووضع توصيات لتحسين دورة معالجة الشكاوى بأكملها، بدءًا من تقديم الشكوى وتصنيفها ومتابعتها، وصولًا إلى إغلاق الملف وقياس نتائج التدخل".
