"الوزراء": حسم 2572 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا|تفاصيل
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ففيما يتعلق بقطاع الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وقد تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة وذلك لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.
وتضمنت الاستجابات لشكاوى القطاع حسم 2572 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا، حسم وإزالة أسباب 1635 شكوى حول تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، الرد على 1278 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، إنهاء إجراءات والرد على 1025 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وحسم 981 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء بتكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باعتبارها أحد المحاور الرئيسية لتحقيق تواصل مجتمعي فعال، في ظل الاهتمام الحكومي المتزايد بتلقي ورصد شكاوى المواطنين، كونها مصدرًا مهمًا لرصد المشكلات الفعلية وكشف مواطن القصور والتحديات في مختلف القطاعات، والعمل على معالجتها، مؤكدًا أهمية التزام جميع الجهات الحكومية بالاستجابة الفعالة لما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات واستفسارات وغيرها، بما يعزز الثقة المتبادلة مع المواطنين، ويدعم جهود تحسين الأداء المؤسسي.
فيما أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء تلقت ورصدت المنظومة خلال شهر نوفمبر الماضي نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم التعامل معها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية لضمان سرعة الفحص واتخاذ ما يلزم من إجراءات، بما يدعم جهود تحسين الخدمات الحكومية ويعزز رضا المواطنين. وبعد إجراء المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 49 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ المقررة. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب.
وأوضح "الرفاعي"، من خلال التقرير، أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات وهي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والمالية، مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والآثار، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الشباب والرياضة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، البيئة، والموارد المائية والري).
واختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، والغربية) مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وقد حقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: (أسوان، بورسعيد، السويس، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، جنوب سيناء، سوهاج، أسيوط، المنيا، بني سويف، مطروح، البحيرة، الشرقية، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية، الغربية، الدقهلية، القاهرة، والجيزة).
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال نوفمبر، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
وحقق أيضًا عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: (القاهرة، بنها، بني سويف، المنصورة، أسيوط، قناة السويس، عين شمس، كفر الشيخ، والإسكندرية). وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أهم جهود المنظومة خلال الشهر الماضي، موضحا أنه في إطار التزام منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بتحسين كفاءة وفعالية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين؛ كثّفت المنظومة جهودها خلال الشهر، وفق دورة العمل المؤسسية المطبقة، لضمان تحقيق أفضل استجابات ممكنة مع إدراج الرد المناسب، وفقًا لطبيعة ومضمون كل شكوى، بما يعكس التزام المنظومة بالتعامل المهني والسريع مع الشكاوى، سعيًا لتعزيز مستويات الثقة بين المواطنين والجهات الحكومية. كما عزّزت المنظومة تحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها؛ بما يسهم في الحد من أسباب تكرارها، بغية تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
